Soporte a Clientes

Soporte operado por quienes operan su seguridad.

Una sola mesa para todo lo que Megalodon entrega — suscripciones de nube adquiridas con nosotros, Akula, Hammerhead y los servicios administrados MEG. Le atiende un responsable, no una cola.

Abrir una solicitud [email protected]

Correo: [email protected]
Teléfono: +52 624 184 7089
Horario: Lun–Vie 08:00–18:00 hora de la Montaña (UTC−7) · Críticos 24/7/365
Idiomas: Español · English

Canales

Tres formas de abrir un ticket

Elija el canal; el ticket es el mismo y llega al mismo equipo.

Escríbanos

Cada correo a nuestra dirección de soporte abre un ticket que una persona confirma, con una referencia para dar seguimiento.

[email protected]

Envíe una solicitud

El formulario de abajo es la vía más rápida — severidad, producto y tenant llegan directo al ingeniero correcto.

Abrir una solicitud

Incidente de seguridad

¿Brecha activa, ransomware, cuenta comprometida? Trátelo como Crítico: ponga URGENTE en el asunto y el equipo de respuesta se moviliza 24/7/365.

Respuesta a Incidentes

Qué soportamos

Primera línea para sus suscripciones de nube — y para todo lo que operamos

Para las suscripciones que adquiere con nosotros, Megalodon es su primer punto de contacto. Recibimos la solicitud, la resolvemos y escalamos al fabricante cuando la solución debe venir de él.

Suscripciones y licenciamiento

Altas y bajas de usuarios, cambios de plan, renovaciones y cancelaciones de licencias Microsoft 365, Azure y Dynamics 365 adquiridas con Megalodon.

Facturación

Dudas de factura, revisión de consumo y costos de Azure, métodos de pago y aclaraciones de su cuenta Megalodon.

Soporte técnico

Diagnóstico y corrección en Microsoft 365 — Exchange, Teams, SharePoint, Intune, Entra ID — y servicios de Azure, por nuestros ingenieros con acceso delegado GDAP.

Salud del servicio e interrupciones

Monitoreamos la salud de los servicios Microsoft, confirmamos si un problema ya es conocido y le mantenemos informado hasta su resolución.

Identidad y seguridad

MFA y Conditional Access, cuentas comprometidas, alertas de Defender — atendidos por el mismo equipo que opera nuestro SOC.

Plataformas y servicios administrados

Akula One, AwareShark, appliances Hammerhead y operaciones MEG-180 / 360 / 720 — bajo el SLA de su contrato.

Severidad y tiempos

Qué esperar, por severidad

La severidad se acuerda con usted al abrir el ticket. Estos son nuestros objetivos de respuesta; el SLA de su contrato firmado prevalece.

Severidad ACrítica

Severidad BAlta

Severidad CNormal

Definición

Servicio caído o incidente de seguridad; impacto en todo el negocio, sin solución alterna.

Función importante degradada; existe solución alterna o afecta a pocos usuarios.

Preguntas, cambios, licenciamiento y facturación.

Primera respuesta

≤ 1 hora

≤ 4 horas hábiles

≤ 1 día hábil

Actualizaciones

Cada 2 horas hasta contener

Diarias

Al avanzar

Cobertura

24/7/365

Horario hábil

Los clientes MEG-720 conservan el SLA de respuesta de 15 minutos de su servicio administrado.

Cómo se mueve una solicitud

De la recepción al cierre, con un solo responsable

Un solo ticket, un solo equipo. Si la solución debe venir de Microsoft, nosotros abrimos y seguimos el caso.

01RecibirCorreo, formulario o teléfono. Se abre el ticket, se confirma y se acuerda la severidad con usted.minutos

02ResolverUn ingeniero de Megalodon diagnostica y corrige dentro de nuestro alcance: configuración, licenciamiento, administración, seguridad.N1–N2

03Escalar a MicrosoftCuando la corrección debe venir de Microsoft — fallas de plataforma, interrupciones, comportamiento no documentado — abrimos el caso con Microsoft vía Partner Center y lo seguimos hasta el cierre.Microsoft

04Escalar a un socio¿No avanza al ritmo necesario? Pida a cualquier responsable un escalamiento y un socio se suma al ticket.socio

Horario, idiomas y costo

Lo que cubre la mesa de soporte

Dicho una sola vez, para que no haya sorpresas.

Horario hábil: Lunes a viernes, 08:00–18:00 hora de la Montaña (UTC−7), excepto días festivos.
Crítico (Severidad A): 24/7/365 — todos los días del año.
Idiomas: Español e inglés.
Cobertura: Estados Unidos y México — Cabo San Lucas, Baja California Sur · Sheridan, Wyoming.
Costo: El soporte de las suscripciones y servicios adquiridos con Megalodon está incluido. Los proyectos fuera del soporte — migraciones, nuevas implementaciones, capacitación — se alcanzan y cotizan por separado.

Autoservicio

Antes de escribir, puede revisar

Los portales del fabricante siguen siendo suyos. Las compras y cancelaciones de suscripciones adquiridas con Megalodon se hacen a través de nosotros, no directamente con el fabricante.